ITIL 4 – Les fondamentaux

Objectifs pédagogiques

A l’issue de cette formation, vous serez capable de :

• Distinguer les concepts-clés du management des services
• Identifier les principes directeurs d’ITIL 4 pouvant aider une organisation à adopter et adapter le management des services
• Lister les 4 dimensions de la gestion des services
• Reconnaître le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
• Distinguer les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions
• Mettre en oeuvre les pratiques ITIL, leurs buts et leurs principaux termes.

Programme

Jour 1

Les concepts-clés du management des services

• Définition de 7 concepts ITIL
  • Service
  • Utilité
  • Garantie
  • Client
  • Utilisateur
  • Management des services
  • Sponsor
• Description des concepts-clés
  • De création de valeur avec des services
  • De la gestion des relations dans le management des services

Les principes directeurs ITIL aidant une organisation à adopter et à adapter les pratiques de management des services

• Décrire la nature, l’utilisation et les interactions des principes directeurs
• Expliquer l’usage des principes directeurs

Les 4 dimensions de la gestion des services

• Ressources humaines et organisation
• Technologie et information
• Fournisseurs et partenaires
• Flux de valeur et processus

Le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

• Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

Jour 2

Les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions

• Décrire la nature interconnectée de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC), composant d’ITIL SVS, et comment elle soutient les flux de valeur
• Décrire les entrées, les sorties et le but de chacun des 6 activités
  • Planifier
  • Améliorer
  • Engager
  • Concevoir et transitionner
  • Obtenir et construire
  • Fournir et soutenir

Le but et les principaux termes de 18 pratiques ITIL

• Définir la mission de 18 pratiques ITIL
• Définir 8 termes-clés ITIL
  • Disponibilité
  • Actif de service
  • Evènement
  • Elément de configuration
  • Changement
  • Incident
  • Problème
  • Erreur connue

Comprendre 7 pratiques ITIL

• Amélioration continue dont le modèle d’amélioration continue
• Contrôle des changements
• Management des incidents
• Management des problèmes
• Management des requêtes de services
• Centre de services
• Management des niveaux de services

Jour 3

Préparation à l’examen de certification ITIL V4 Foundation

• Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

• Le prix de l’examen est inclus dans la formation et comprend également un exemplaire numérique du livre officiel du cours
• Le passage se fera ultérieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l’éditeur
• L’examen (en français) s’effectue en ligne, pour une durée moyenne d’1h00
• Il s’agit d’un QCM de 40 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l’obtention de la certification, soit 26 points)
• Se munir d’une pièce d’identité en cours de validité

Le contenu de ce programme peut faire l’objet d’adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par une certification

Les + de la formation

Support de cours en anglais (si vous souhaitez une version française du support, merci de prévoir un coût supplémentaire et d’en faire la demande à votre Conseiller Formation dès la commande de votre formation).