Jour 1
Les concepts-clés du management des services
- Définition de 7 concepts ITIL
- Service
- Utilité
- Garantie
- Client
- Utilisateur
- Management des services
- Sponsor
- Description des concepts-clés
- De création de valeur avec des services
- De la gestion des relations dans le management des services
Les principes directeurs ITIL aidant une organisation à adopter et à adapter les pratiques de management des services
- Décrire la nature, l’utilisation et les interactions des principes directeurs
- Expliquer l’usage des principes directeurs
Les 4 dimensions de la gestion des services
- Ressources humaines et organisation
- Technologie et information
- Fournisseurs et partenaires
- Flux de valeur et processus
Le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
- Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
Jour 2
Les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions
- Décrire la nature interconnectée de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC), composant d’ITIL SVS, et comment elle soutient les flux de valeur
- Décrire les entrées, les sorties et le but de chacun des 6 activités
- Planifier
- Améliorer
- Engager
- Concevoir et transitionner
- Obtenir et construire
- Fournir et soutenir
Le but et les principaux termes de 18 pratiques ITIL
- Définir la mission de 18 pratiques ITIL
- Définir 8 termes-clés ITIL
- Disponibilité
- Actif de service
- Evènement
- Elément de configuration
- Changement
- Incident
- Problème
- Erreur connue
Comprendre 7 pratiques ITIL
- Amélioration continue dont le modèle d’amélioration continue
- Contrôle des changements
- Management des incidents
- Management des problèmes
- Management des requêtes de services
- Centre de services
- Management des niveaux de services
Jour 3
Préparation à l’examen de certification ITIL V4 Foundation
- Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
- Le prix de l’examen est inclus dans la formation et comprend également un exemplaire numérique du livre officiel du cours
- Le passage se fera ultérieurement (à froid) et sera obligatoirement surveillé individuellement (en Web) par un surveillant officiel de l’éditeur
- L’examen (en français) s’effectue en ligne, pour une durée moyenne d’1h00
- Il s’agit d’un QCM de 40 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l’obtention de la certification, soit 26 points)
- Se munir d’une pièce d’identité en cours de validité
Le contenu de ce programme peut faire l’objet d’adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par une certification
Les + de la formation
Support de cours en anglais (si vous souhaitez une version française du support, merci de prévoir un coût supplémentaire et d’en faire la demande à votre Conseiller Formation dès la commande de votre formation).
