Savoir prévenir et résoudre les conflits

Objectifs pédagogiques 

• Intégrer les mécanismes du conflit et identifier les situations
• Proposer des comportements préventifs et mettre en oeuvre des démarches de résolutions positives
• Reconnaître les signes avant-coureurs d'un conflit naissant dans une situation
• Mesurer l'impact de votre comportement sur l'autre en commentant son attitude
• Adapter votre communication pour prévenir les conflits en utilisant des techniques adaptées
• Associer et impliquer votre interlocuteur dans la résolution de conflits
• Conduire une négociation de sortie de conflit acceptable par tous
• Appliquer une méthode simple de résolution de conflits.

 Modalités et moyens pédagogiques 

Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).

Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).

Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :

• Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
• Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
• Supports de cours et exercices

 Niveau requis 

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

 Public concerné 

Toute personne amenée à gérer un conflit, confrontée à des situations conflictuelles dans son univers professionnel ou désireuse de s'améliorer dans sa démarche de communication et de mettre en place des principes de prévention.

 Programme 1) Avant la formation 

• Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

 2) Pendant la formation Introduction 

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation du cadre de la formation
• Contextualisation des objectifs et des enjeux
• Emergence des représentations des participants
• Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin

 Les différents types de désaccords 

• Les indicateurs de conflits
• Les conflits ouverts et fermés
• Typologie des rapports de force

 La psychologie du conflit 

• L'instauration du conflit
• Les facteurs du conflit : la peur, la force, l'équité
• Le centre du conflit
• La durée

 Les causes de désaccords professionnels 

• Les attitudes face au conflit
• Les comportements spontanés
• Repérer les jeux psychologiques pour mieux contourner
• Repérer ses préjugés et ses croyances
• Gérer ses émotions
• Mettre en place l'assertivité

 Approche constructive de résolution des conflits 

• La spirale de l'agressivité
• Les comportements efficaces et inefficaces
• La phase préparatoire, le diagnostic, l'analyse des causes
• La recherche des solutions, la phase des enjeux
• Savoir sortir des situations de blocage
• Les compromis gagnant-gagnant
• Le contrat commun et l'après conflit

 L'arbitrage et la médiation 

• Dépassionner les rapports
• Les six étapes de la médiation
• Repérer les véritables sources de conflits
• Mener une négociation entre deux parties
• La solution finale et le suivi

 La prévention des conflits 

• Savoir exprimer les désaccords
• Utiliser la communication en situation de conflit de manière efficace pour favoriser l'écoute et la compréhension mutuelle
• Traiter les revendications et gérer les tensions
• Faire face aux tactiques et aux critiques
• Travailler avec une personne difficile
• Savoir dire "non"
• Mettre en place un suivi de la solution de résolution du conflit
• Savoir tirer un enseignement de la situation afin de ne pas la reproduire

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Autodiagnostic
• Mises en situation : atelier collectif ou simulations basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
• Exercices d'entraînement
• Jeux de rôle
• Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
• Brainstorming en sous-groupe
• Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
• Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes

 Synthèse de la session 

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
• Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.